“小不点”绽放“大能量”

工人日报-中工网记者 柳姗姗 彭冰 通讯员(tōngxùnyuán) 李志宇 李季春 日均接到预约服务电话(diànhuà)40个、步行(bùxíng)12公里以上；参加(cānjiā)工作13年来，累计服务重点旅客21万人次，走行7万余公里，收到表扬信287封，锦旗156面…… 这些数字见证了中国铁路沈阳局集团有限公司长春站“春之约(chūnzhīyuē)”爱心服务班组组长、客运(kèyùn)车间客运值班员马丛的(de)服务历程。为让重点旅客出行(chūxíng)体验更美好，她推着轮椅、搀扶旅客行走的身影，成为长春站内一道亮丽的风景线。 长春站“春之约”爱心服务班组成立于2014年(nián)，前身为“轮椅(lúnyǐ)姐”朱立(zhūlì)红爱心服务班组，是车站设立的专门服务“老幼病残孕”等重点旅客出行的服务班组，目前共有成员12人。马丛是这个班组的带头人，也是班组长，因为个子矮，大家都喜欢叫她“小不点(xiǎobùdiǎn)”。 这些年来，马丛帮助(bāngzhù)数以万计的(de)重点旅客解决了出行难题，曾(céng)先后获得火车头奖章、全路“向上向善好青年”、中国铁路(tiělù)“优秀(yōuxiù)共产党员”、吉林省“特等劳动模范”、集团公司“优秀共产党员”等荣誉。今年“五一”前夕，马丛被评为全国劳动模范，并赴北京参加了庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会(biǎozhāngdàhuì)。 创新实践(shíjiàn)传承优良传统 作为一名被家人捧在手心里(xīnlǐ)长大的“90后”，马丛在工作生活中比较有爱心(àixīn)，同事们都夸(kuā)她“热心肠”。也正因为如此，刚入职不久的马丛被调入“春之约”爱心服务室，有幸成为全国劳动模范、“轮椅姐”朱立红(hóng)的最后一位徒弟。 来到服务(fúwù)室(fúwùshì)之后，她总是围着师傅转，认真学习师傅总结出的“四勤四联”工作服务法：即勤于巡视，掌握重点；勤于问询，了解(liǎojiě)需求；勤于照料，舒适候车；勤于护送，便捷(biànjié)乘降。一段时间后，自认为掌握了爱心服务室的相关业务，可以独立顶岗作业，并为此沾沾自喜。 有一次，她和(hé)师傅推着轮椅送一位患有小儿麻痹和脑梗的旅客上车后，发现他因大小便失禁，把(bǎ)轮椅弄脏了。长这么大第一次遇到这种(zhèzhǒng)情况马丛顿时慌了：“心想这可咋办呀，服务旅客怎么辛苦我都能行(néngxíng)，但不会(búhuì)还要清理这个吧？”当时，她愣在那里，发愁要怎么办时，师傅朱立红却毫不犹豫地拎起轮椅走向了洗手间。 师傅看出(kànchū)了她的“小心思”，事后对她说：“做服务工作最重要(zhòngyào)的是要有同理心，像这样的旅客(lǚkè)命运坎坷，又不得不出门，我们不能嫌弃他们，要设身处地体会他们的难处。”师傅的话让她感到羞愧不已，心里想道：“如果我们理解了这名旅客的难处和当时(dāngshí)的窘境，还会犹豫要怎么(zěnme)做吗？”也正是(zhèngshì)因为这件事，让她认识到服务旅客“真诚待人，用心服务”的含义。 渐渐地，在师傅的言传身教下，马丛不但体会(tǐhuì)到(dào)了(le)服务的价值，也懂得了服务的真谛。朱立红退休后，马丛接过师傅的衣钵，又总结(zǒngjié)出“六个一”工作法，即：“送出一张爱心识别标志、共建一个文明服务窗口、献上(xiànshàng)一颗社会公益爱心、分享一次劳模心路历程、打造一支优秀创新团队、建立一条就医绿色通道。”在师傅的好的工作经验和工作方法(fāngfǎ)基础上，再一次创新工作模式和拓展服务渠道，千方百计让重点旅客出行更加(gèngjiā)顺畅。 路地(dì)联动助力重点旅客出行 “邵同学，咱们加一个微信，等你下次放假，可以直接与我联系(liánxì)，我去接你。”今年“五一”假期，马丛带领“春之约”爱心(àixīn)服务班组再次承担起(qǐ)护送长大特教学院(xuéyuàn)残疾人大学生顺利返乡返校的任务，他们提前与长大特教学院的老师进行联系，确定乘坐火车出行同学的乘车信息，安排好接站(jiēzhàn)人员，确保残疾人大学生出行无障碍。 4月30日16时30分，马丛顺利接到大一学生(xuéshēng)邵阳，在候车间隙，马丛添加了邵阳微信，便于沟通联系。随后，她将“温馨识别贴(tiē)”贴在邵阳的手臂(shǒubì)上，邵阳在接下来的行程中(zhōng)，凭借“温馨识别贴”享受接续服务。 日常工作中，马丛发现重点旅客出行不是“门到门”，他们需要多种交通运输(jiāotōngyùnshū)(jiāotōngyùnshū)方式联动才能到达目的(de)(de)地。为了解决重点旅客换乘难(nán)的问题(wèntí)，她和同事们决定与其他交通运输企业开展(kāizhǎn)共建，解决重点旅客出行“最后一公里”难题。今年春运前夕，她牵头建立“爱心彩虹桥”微信群组，协调长春公交集团、轨道交通集团、站前换乘中心、出租车雷锋车队、长春龙嘉国际机场等交通运输企业的爱心服务班组联合共建，旨在通过群内成员“无缝接驳”，开辟绿色通道(lǜsètōngdào)，解决重点旅客出行时的“换乘难”问题。 “我们还制作了‘温馨识别贴’，上面印着‘爱心彩虹桥’LOGO，还有重点旅客的(de)出行信息，这些信息同步在群内发布。这样，重点旅客凭借贴在外衣上的‘温馨识别贴’，在乘坐飞机、地铁、公交等交通工具时，就(jiù)能被迅速识别，享受(xiǎngshòu)爱心接力服务。”马丛介绍(jièshào)说，“而这也免除(miǎnchú)了老年旅客不会网上预约的困扰。” 依托科技智能提升服务效果(xiàoguǒ) 5月3日，护送完重点旅客，马丛和同事从站台返回候车室，途经(tújīng)“春之约(chūnzhīyuē)”爱心服务台时，发现几位旅客正对着(zhèngduìzhe)手机上的“春之约”出行小程序指指点点，面露疑惑。 马丛见状(jiànzhuàng)，立刻快步上前：“您好，是不是在找路？我来帮您！”她熟练地操作着(zhe)小程序，向旅客详细讲解如何通过VR实景找到前往站台的(de)路线，旅客们恍然大悟，连连道谢。 旅客离开后，马丛整理好放在服务台的“春之约”出行(chūxíng)服务卡(fúwùkǎ)，方便后续旅客取用。 在日常工作中，马丛发现旅客问询较多的问题是“到哪的路怎么走？”对于路线(lùxiàn)简单的，车站(chēzhàn)工作人员可以直接指引，但对于相对复杂的路线，就算一边比画一边引导，旅客也未必能顺利找到目的地(mùdìdì)。 为破解这一难题，马丛和同事(tóngshì)们实地踏勘(tàkān)，拍摄了142张长春站内以及周边公交站点、换乘(huànchéng)中心的全景照片，请人帮忙制作了“春之约”VR实景出行小程序(chéngxù)。旅客点击想要前往的位置，就会出现箭头指向。只要跟着箭头指向走，就会到达目的地。在班组服务的重点旅客中，约十分之一是独行的老年(lǎonián)旅客，其中(qízhōng)不少在体验过VR实景导航后都(dōu)赞不绝口，称这款小程序“对老年人很友好”，这让马丛和同事们非常有成就感。 “这款小程序利用实景向旅客展示，相较于百度(bǎidù)地图等软件，具有标记更具体、展示更全面(quánmiàn)等优势。”马丛介绍道。 登录“云端”拓宽服务(fúwù)渠道 “昨天有旅客在(zài)评论区留言，问我网上抢票(qiǎngpiào)技巧，今天下班后，咱们拍一期科普视频。”5月6日，马丛和同事马鑫说道。 2021年，出于热爱和喜欢，马丛将工作日常和点滴记录下来，编辑(biānjí)成短视频发布在她个人抖音账号，时间长(zhǎng)了，越来越多的网友(wǎngyǒu)喜欢在评论区留言咨询购票乘车问题，她也就渐渐地(dì)将评论区打造成解答旅客问事的咨询平台。 有一次(yīcì)，一名网友在(zài)评论区问马丛：“我妈妈刚刚做完手术，想要在长春站坐火车回松原，进站需要担架车，怎么办？” 马丛看到评论后立即私信这名网友，详细(xiángxì)询问了出行信息，并预约好了对接时间、地点，留下联系方式，确保旅客顺利乘车。旅客到达车站后，马丛和同事开辟绿色通道，一路将旅客平安护送(hùsòng)上(shàng)车，并与列车上的工作人员做好交接(jiāojiē)，确保路上顺利。 旅客到家后，立即给马丛(mǎcóng)报平安(bàopíngān)，还(hái)在马丛的抖音(dǒuyīn)评论区点赞说：“感谢长春站工作人员的热情帮助，@M不但心地善良，长得还像歌一样甜。”至此，马丛将抖音账号的名称改为“小马歌”，也通过这件事，马丛开通了评论区预约重点旅客服务的功能，解决“12306网站”预约重点旅客服务的旅客存在条件限制问题：在网站上必须(bìxū)提前12—72小时才能够(nénggòu)预约此项服务。而在马丛的抖音评论区，打破了时间限制，重点旅客实现“想走(zǒu)就走”的愿望。 今年(jīnnián)春运，她开启了抖音“科普小课堂(kètáng)”，针对现场旅客咨询的热点问题，她利用休息时间拍摄制作(zhìzuò)短视频进行解答，深受旅客的喜爱。“我拍‘科普小课堂’的初衷(chūzhōng)还是想让大家的旅途更加顺畅，毕竟评论区的咨询回复受众面比较小。” 在问及这样做是否增加了工作量(gōngzuòliàng)，马丛眉眼弯弯笑着说：“虽然工作量增加了，但能让大家的旅途(lǚtú)更加顺畅，我们累点儿也值得。” 来源：工人日报客户端(kèhùduān)